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规范在线旅游市场 保护旅游者合法权益

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  • 发布时间:2020-09-22
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开发开放处 谷妍颖摘录整理 

近日,文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)。《规定》自2020101日起施行,将为在线旅游经营者依法合规经营和旅游者合法权益保驾护航,标志着万亿规模的在线旅游行业进入规范引领的新发展阶段。

《规定》的出台是行业急速发展与规范的需求。2019年,我国互联网在线旅游预订用户规模达43125万人,占网民比例为49.0%;在线旅游行业交易规模达10866.5亿元,同比增长11.4%。在线旅游行业交易规模突破万亿,标志着在线旅游行业已经取得了巨量的市场规模,在产业组织层级上也形成了相对集中化的大型企业,少数在线旅游企业已经排入世界第一梯队的产业领域,正积极参与国际化的市场竞争。

《规定》的出台,一方面是为了规范快速发展的在线旅游市场,另一方面,也是为了引导陆续进入在线旅游市场的国内国外市场主体。从市场潜力看,在线旅游市场竞争远未结束,市场格局孕育变化可能,在这一关键时间节点,文化和旅游主管部门按照职责,依法负责对全国在线旅游经营服务进行指导、协调和监管工作,秉承与时俱进,包容审慎的原则,出台了暂行的管理规定,响应市场的急迫要求,也为未来的调适预留空间。

经过20年多年的迅猛发展,我国在线旅游行业已经结束了高速增长、激烈竞争和并购频发阶段,进入市场相对集中与潜在竞争并存的新阶段。随着在线旅游大型平台经营者的迅速发展,携程、美团、飞猪、同程艺龙、马蜂窝、爱彼迎等大型平台,以及正在进入旅游领域的抖音、拼多多、滴滴等潜在平台经营商已经拥有了强大的市场力量,为亿万旅游消费者提供日常不可或缺的在线旅游服务。

《规定》的重要亮点就是针对产业特点,提出了平台经营者企业主体,提纲挈领地将行业管理的抓手落实在平台经营者层面,要求平台经营者履行平台内企业、产品和内容的审核、上报、动态管理的义务;明确了使用质量标准、信用等级的相关称谓和标识的要求;知道或应当知道有侵害旅游者合法权益行为,而未及时采取必要措施的,与平台内经营者承担相应的连带责任等等,能够起到四两拨千斤的作用,平台经营者合规负责率先垂范,在线旅游市场就能源清流清。

《规定》注重旅游消费者和经营者的权力平衡。《规定》提出,保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽和删除旅游者对产品和服务的评价,也不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存和向比分365,球棎足球比分:公开。这有利于构架在线旅游经营者和消费者之间的权利公平,营造公开透明,公平有序的市场环境,有效规避职业“差评师”、恶意差评等对企业的侵害,也有效杜绝在线旅游经营者滥用市场地位操控客户口碑,引导中小旅游供应商在公平的客户反馈环境中,专注服务质量提供优质产品。

《规定》要求在线旅游经营者为消费者提供预订服务时,应当建立公开、透明、可查询的预订渠道,提供真实、准确的旅游服务信息,明确标记自营业务和平台内经营者开展的业务,为“虚假预订”和“刷单”等消费者反映较多的误导行为设立了藩篱。

同时《规定》对旅游者也提出一些要求,如明确不得在旅游活动中从事违法违规活动,需按要求上报个人相关健康信息,因不可抗力或第三人造成旅游者损害后,旅游者需依法支付应当由个人承担的救助费用。这些规定在保护旅游者权益的同时,明确了旅游消费者与经营者的责任范围,有效平衡了双方的权利。

消费者个人信息保护是新规的重要立足点。《规定》夯实了保护消费者个人信息的数据信息安全责任,要求在线旅游经营者收集和使用消费者信息时事先明示并经旅游者同意,同时要求县级以上文化和旅游主管部门,应当保护在监督检查中收集到的数据信息。

《规定》还特别提出了“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。”从保障旅游者权益出发,通过要求经营者不得滥用技术手段对消费者设置不公平交易条件的方式,成为首个对业界热议的“大数据杀熟”现象做出明确回应和要求的规章条款,充分体现了新规立足旅游者合法权益保障的重要支点。

来源:中国旅游报